【特別策劃·解讀篇】優(yōu)化支付服務(wù) 讓老年群體能用、會用
優(yōu)化支付服務(wù)是踐行金融工作政治性,、人民性的重要體現(xiàn),。近年來，我國移動支付快速發(fā)展,，銀行卡,、現(xiàn)金等傳統(tǒng)支付方式占比下降，在一些消費場景和消費群體產(chǎn)生了新的問題和堵點,，一定程度上造成了數(shù)字鴻溝,，為偏愛現(xiàn)金支付的老年人帶來了些許不便。3月7日,，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》（以下簡稱“意見”）,，以更好滿足不同群體多樣化的支付服務(wù)需求。
據(jù)中國人民銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，《意見》起草中主要把握以下思路：一是堅持目標(biāo)導(dǎo)向,、問題導(dǎo)向，實抓實干解決堵點問題,，聚焦銀行卡受理,、現(xiàn)金支付、移動支付,、賬戶服務(wù),、宣傳推廣等重點領(lǐng)域、重點環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)施策,、靶向發(fā)力,。二是加強各方協(xié)作，建立中央各部門,、中央與地方,、政府與市場良性互動關(guān)系，激發(fā)銀行,、支付機構(gòu)等支付服務(wù)主體的積極性和主動性,，形成工作合力。三是切實增強各種支付方式的包容性,，構(gòu)建移動支付,、銀行卡、現(xiàn)金等各類支付方式兼容共生,、協(xié)同發(fā)展的支付服務(wù)體系,，更好保障消費者的支付選擇權(quán)。
聚堵點
提升支付服務(wù)適老化水平
支付服務(wù)適老化既是老年群體關(guān)心的關(guān)鍵小事,，也是事關(guān)民生福祉的社會大事,。
近年來，中國人民銀行高度重視支付服務(wù)適老化工作,?！?020年，中國人民銀行印發(fā)《關(guān)于提升老年人支付服務(wù)便利化程度的意見》,，聚焦老年群體支付服務(wù)的堵點,、難點，圍繞支付產(chǎn)品適老化升級,、銀行網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)化,、支付知識普及等方面作出工作部署，以提升老年群體的支付服務(wù)水平,?！敝袊嗣胥y行副行長張青松在國新辦舉行的國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會上介紹，目前,，主要移動支付APP均已進(jìn)行了適老化升級,，通過簡化流程、添加溫馨提示,、增加語言播報,、放大字體圖像、專線人工客服等多種方式,，提升老年群體移動支付服務(wù)體驗,，全國超過96%的銀行網(wǎng)點已推進(jìn)適老化改造,，通過升級自助設(shè)備、設(shè)立老年客戶“綠色通道”“服務(wù)專區(qū)”等措施,，便利老年群體辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù),，打造溫馨網(wǎng)點。
“除此之外,，現(xiàn)金也是老年群體偏愛的一種支付方式。我們要確保人民幣現(xiàn)金法定貨幣地位,，依法堅決查處,、整治個別商戶拒收現(xiàn)金行為。人民銀行還會增加小面額貨幣供應(yīng),，要求各商業(yè)銀行提供‘零錢包’等服務(wù),，綜合施策優(yōu)化現(xiàn)金作為一種支付手段的環(huán)境，惠及包括老年群體在內(nèi)的所有消費者,?！睆埱嗨烧f。
“下一步,，人民銀行將在總結(jié)前期支付適老化工作的基礎(chǔ)上,，緊盯移動支付、銀行卡受理,、現(xiàn)金支付,、銀行網(wǎng)點服務(wù)等關(guān)鍵領(lǐng)域，會同發(fā)改委等有關(guān)部門,，進(jìn)一步提升支付適老化服務(wù)質(zhì)效,，著力構(gòu)建廣覆蓋、多層次的適老化綜合服務(wù)體系,?！睆埱嗨杀硎荆皇翘嵘Ц斗?wù)的包容性,，聚焦公共事業(yè)繳費,、景區(qū)、商場,、醫(yī)療等重點便民場景,，保留現(xiàn)金、銀行卡等傳統(tǒng)支付方式,。二是不斷優(yōu)化移動支付服務(wù),，確保老年群體能用、會用,，不斷彌合數(shù)字鴻溝,。三是進(jìn)一步推動銀行網(wǎng)點適老化服務(wù)水平不斷提高,，推廣示范網(wǎng)點經(jīng)驗，不斷提升支付服務(wù)溫度,，打造溫馨支付環(huán)境,。四是常態(tài)化開展支付適老化宣傳，通過多渠道,、觸達(dá)式宣傳,，做好支付安全，也包括防范電信詐騙等方面的知識普及,，守護(hù)好老年群體的“錢袋子”,。
消痛點
助力老年人跨越數(shù)字鴻溝
“我就喜歡來你們網(wǎng)點，還有人教我們老年人用微信,?！敝袊y行四川省分行切實建設(shè)優(yōu)老、惠老的金融服務(wù)環(huán)境,，線下開辟“銀發(fā)”綠色通道,，為老年人提供專柜辦理、專區(qū)辦理等服務(wù)便利,，線上探索智能手環(huán),、電子老年證等軟硬錢包應(yīng)用推廣，整合健康管理,、交通出行,、便捷支付等服務(wù)功能，滿足老年人多元化,、差異化,、個性化需求，助力彌合數(shù)字鴻溝,。
為全面優(yōu)化便利老年人金融服務(wù),，中國人民銀行江西省分行組織省內(nèi)銀行機構(gòu)按照《江西省銀行機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點便利老年人支付服務(wù)工作指南》要求，著力提升金融服務(wù)適老化改造“走新”更“走心”,。廣發(fā)銀行南昌分行弘揚以客戶為中心的服務(wù)文化,，把青云支行打造成便老特色銀行，創(chuàng)建“專業(yè),、溫暖,、高效”的適老金融服務(wù)品牌。
在廣發(fā)銀行南昌分行青云支行營業(yè)網(wǎng)點,，一位老年客戶急匆匆地走進(jìn)銀行,，經(jīng)詢問得知老人的訴求是將銀行卡綁定到微信上。在工作人員的耐心幫助下,，發(fā)現(xiàn)老人注冊的微信賬號沒有進(jìn)行實名認(rèn)證,。老人說：“年紀(jì)大了,，這些操作根本搞不明白。子女又不在身邊,，只好來銀行請你們幫忙,。”工作人員忙安慰老人：“金融方面您有任何搞不清楚的問題都可以過來,，我們肯定盡力幫您解決,！”邊說邊指導(dǎo)老人進(jìn)行實名認(rèn)證，并將一本為老年客戶特別印制的《微信支付使用手冊》送給老人,，方便日后在家操作,，貼心的服務(wù)得到老人的連連稱贊。
這些故事都是金融部門優(yōu)化老年人支付服務(wù),、讓“銀發(fā)族”樂享“夕陽紅”和數(shù)字支付便利的縮影。手機綁卡支付看似一件小事,，但細(xì)微見真情,，小事情方顯大作為。通過傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相融合,、普適性金融服務(wù)與老年人特殊需求相結(jié)合,、線下柜面服務(wù)與線上渠道服務(wù)相聯(lián)通的方式，才能讓老年群體在金融服務(wù)信息化發(fā)展中更有獲得感,、幸福感,、安全感。
匯合力
打造更具包容性支付環(huán)境
上述《意見》強調(diào)推動移動支付,、銀行卡,、現(xiàn)金等支付方式并行發(fā)展、相互補充,，這對打造包容性便利性支付環(huán)境,、推動支付產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。
中國銀聯(lián)始終秉承“支付為民”初心,，充分發(fā)揮支付產(chǎn)業(yè)核心與樞紐作用,，以數(shù)字、科技驅(qū)動,，持續(xù)提升老年人支付體驗,，加強與產(chǎn)業(yè)各方協(xié)同聯(lián)動，聯(lián)合商業(yè)銀行,、支付機構(gòu)等共同優(yōu)化支付產(chǎn)品服務(wù),，為銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展奠定良好的支付基礎(chǔ)。
在持續(xù)做好傳統(tǒng)銀行卡刷卡,、ATM取現(xiàn)等產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)上,，銀聯(lián)云閃付APP推出關(guān)愛版小程序,，簡化老年人登錄、注冊,、綁卡流程,，讓老年人能用、愛用,、享用,。在提升老年人支付便利性的同時，中國銀聯(lián)及銀聯(lián)商務(wù)還通過數(shù)字賦能,，自主研發(fā)“如意”養(yǎng)老服務(wù)平臺,，助力各地民政局打造養(yǎng)老助餐服務(wù)新模式。以上海市長寧區(qū)“虹橋社區(qū)AI食堂”為例,，老年人在餐廳內(nèi)自選菜品后,，只需將餐盤放在加載有AI識別智能技術(shù)的收銀臺，設(shè)備便可自動識別并顯示菜品價格,，通過人臉,、刷卡、掃碼等方式進(jìn)行支付即可品嘗“機器人”廚師制作的“科技盛宴”,。來自上海市長寧區(qū)虹橋街道的居民談阿姨表示：“我一進(jìn)來就覺得非常好,，20元可以吃到四菜一湯，用老年卡還有優(yōu)惠,，20元免3元,，回家直接把晚餐都打包帶上，對我們居家養(yǎng)老幫助很大,?！?/p>
優(yōu)化支付服務(wù)是做好養(yǎng)老金融大文章的重要一環(huán)，也是一項需多方面綜合施策,、共同發(fā)力的系統(tǒng)工程,。金融部門將持續(xù)深化支付服務(wù)場景建設(shè)，著力完善多層次,、多元化的支付服務(wù)體系,，為老年人等群體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效,、便捷的支付服務(wù),，更好服務(wù)大局和社會民生。
