【特別策劃·解讀篇】?jī)?yōu)化支付服務(wù) 讓老年群體能用、會(huì)用
優(yōu)化支付服務(wù)是踐行金融工作政治性、人民性的重要體現(xiàn)。近年來(lái)，我國(guó)移動(dòng)支付快速發(fā)展，銀行卡、現(xiàn)金等傳統(tǒng)支付方式占比下降，在一些消費(fèi)場(chǎng)景和消費(fèi)群體產(chǎn)生了新的問(wèn)題和堵點(diǎn)，一定程度上造成了數(shù)字鴻溝，為偏愛(ài)現(xiàn)金支付的老年人帶來(lái)了些許不便。3月7日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱“意見(jiàn)”），以更好滿足不同群體多樣化的支付服務(wù)需求。
據(jù)中國(guó)人民銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《意見(jiàn)》起草中主要把握以下思路：一是堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向，實(shí)抓實(shí)干解決堵點(diǎn)問(wèn)題，聚焦銀行卡受理、現(xiàn)金支付、移動(dòng)支付、賬戶服務(wù)、宣傳推廣等重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)施策、靶向發(fā)力。二是加強(qiáng)各方協(xié)作，建立中央各部門、中央與地方、政府與市場(chǎng)良性互動(dòng)關(guān)系，激發(fā)銀行、支付機(jī)構(gòu)等支付服務(wù)主體的積極性和主動(dòng)性，形成工作合力。三是切實(shí)增強(qiáng)各種支付方式的包容性，構(gòu)建移動(dòng)支付、銀行卡、現(xiàn)金等各類支付方式兼容共生、協(xié)同發(fā)展的支付服務(wù)體系，更好保障消費(fèi)者的支付選擇權(quán)。
聚堵點(diǎn)
提升支付服務(wù)適老化水平
支付服務(wù)適老化既是老年群體關(guān)心的關(guān)鍵小事，也是事關(guān)民生福祉的社會(huì)大事。
近年來(lái)，中國(guó)人民銀行高度重視支付服務(wù)適老化工作。“2020年，中國(guó)人民銀行印發(fā)《關(guān)于提升老年人支付服務(wù)便利化程度的意見(jiàn)》，聚焦老年群體支付服務(wù)的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，圍繞支付產(chǎn)品適老化升級(jí)、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化、支付知識(shí)普及等方面作出工作部署，以提升老年群體的支付服務(wù)水平。”中國(guó)人民銀行副行長(zhǎng)張青松在國(guó)新辦舉行的國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)上介紹，目前，主要移動(dòng)支付APP均已進(jìn)行了適老化升級(jí)，通過(guò)簡(jiǎn)化流程、添加溫馨提示、增加語(yǔ)言播報(bào)、放大字體圖像、專線人工客服等多種方式，提升老年群體移動(dòng)支付服務(wù)體驗(yàn)，全國(guó)超過(guò)96%的銀行網(wǎng)點(diǎn)已推進(jìn)適老化改造，通過(guò)升級(jí)自助設(shè)備、設(shè)立老年客戶“綠色通道”“服務(wù)專區(qū)”等措施，便利老年群體辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)，打造溫馨網(wǎng)點(diǎn)。
“除此之外，現(xiàn)金也是老年群體偏愛(ài)的一種支付方式。我們要確保人民幣現(xiàn)金法定貨幣地位，依法堅(jiān)決查處、整治個(gè)別商戶拒收現(xiàn)金行為。人民銀行還會(huì)增加小面額貨幣供應(yīng)，要求各商業(yè)銀行提供‘零錢包’等服務(wù)，綜合施策優(yōu)化現(xiàn)金作為一種支付手段的環(huán)境，惠及包括老年群體在內(nèi)的所有消費(fèi)者。”張青松說(shuō)。
“下一步，人民銀行將在總結(jié)前期支付適老化工作的基礎(chǔ)上，緊盯移動(dòng)支付、銀行卡受理、現(xiàn)金支付、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等關(guān)鍵領(lǐng)域，會(huì)同發(fā)改委等有關(guān)部門，進(jìn)一步提升支付適老化服務(wù)質(zhì)效，著力構(gòu)建廣覆蓋、多層次的適老化綜合服務(wù)體系。”張青松表示，一是提升支付服務(wù)的包容性，聚焦公共事業(yè)繳費(fèi)、景區(qū)、商場(chǎng)、醫(yī)療等重點(diǎn)便民場(chǎng)景，保留現(xiàn)金、銀行卡等傳統(tǒng)支付方式。二是不斷優(yōu)化移動(dòng)支付服務(wù)，確保老年群體能用、會(huì)用，不斷彌合數(shù)字鴻溝。三是進(jìn)一步推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)水平不斷提高，推廣示范網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升支付服務(wù)溫度，打造溫馨支付環(huán)境。四是常態(tài)化開展支付適老化宣傳，通過(guò)多渠道、觸達(dá)式宣傳，做好支付安全，也包括防范電信詐騙等方面的知識(shí)普及，守護(hù)好老年群體的“錢袋子”。
消痛點(diǎn)
助力老年人跨越數(shù)字鴻溝
“我就喜歡來(lái)你們網(wǎng)點(diǎn)，還有人教我們老年人用微信。”中國(guó)銀行四川省分行切實(shí)建設(shè)優(yōu)老、惠老的金融服務(wù)環(huán)境，線下開辟“銀發(fā)”綠色通道，為老年人提供專柜辦理、專區(qū)辦理等服務(wù)便利，線上探索智能手環(huán)、電子老年證等軟硬錢包應(yīng)用推廣，整合健康管理、交通出行、便捷支付等服務(wù)功能，滿足老年人多元化、差異化、個(gè)性化需求，助力彌合數(shù)字鴻溝。
為全面優(yōu)化便利老年人金融服務(wù)，中國(guó)人民銀行江西省分行組織省內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)按照《江西省銀行機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)便利老年人支付服務(wù)工作指南》要求，著力提升金融服務(wù)適老化改造“走新”更“走心”。廣發(fā)銀行南昌分行弘揚(yáng)以客戶為中心的服務(wù)文化，把青云支行打造成便老特色銀行，創(chuàng)建“專業(yè)、溫暖、高效”的適老金融服務(wù)品牌。
在廣發(fā)銀行南昌分行青云支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一位老年客戶急匆匆地走進(jìn)銀行，經(jīng)詢問(wèn)得知老人的訴求是將銀行卡綁定到微信上。在工作人員的耐心幫助下，發(fā)現(xiàn)老人注冊(cè)的微信賬號(hào)沒(méi)有進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。老人說(shuō)：“年紀(jì)大了，這些操作根本搞不明白。子女又不在身邊，只好來(lái)銀行請(qǐng)你們幫忙。”工作人員忙安慰老人：“金融方面您有任何搞不清楚的問(wèn)題都可以過(guò)來(lái)，我們肯定盡力幫您解決！”邊說(shuō)邊指導(dǎo)老人進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，并將一本為老年客戶特別印制的《微信支付使用手冊(cè)》送給老人，方便日后在家操作，貼心的服務(wù)得到老人的連連稱贊。
這些故事都是金融部門優(yōu)化老年人支付服務(wù)、讓“銀發(fā)族”樂(lè)享“夕陽(yáng)紅”和數(shù)字支付便利的縮影。手機(jī)綁卡支付看似一件小事，但細(xì)微見(jiàn)真情，小事情方顯大作為。通過(guò)傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相融合、普適性金融服務(wù)與老年人特殊需求相結(jié)合、線下柜面服務(wù)與線上渠道服務(wù)相聯(lián)通的方式，才能讓老年群體在金融服務(wù)信息化發(fā)展中更有獲得感、幸福感、安全感。
匯合力
打造更具包容性支付環(huán)境
上述《意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)推動(dòng)移動(dòng)支付、銀行卡、現(xiàn)金等支付方式并行發(fā)展、相互補(bǔ)充，這對(duì)打造包容性便利性支付環(huán)境、推動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。
中國(guó)銀聯(lián)始終秉承“支付為民”初心，充分發(fā)揮支付產(chǎn)業(yè)核心與樞紐作用，以數(shù)字、科技驅(qū)動(dòng)，持續(xù)提升老年人支付體驗(yàn)，加強(qiáng)與產(chǎn)業(yè)各方協(xié)同聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合商業(yè)銀行、支付機(jī)構(gòu)等共同優(yōu)化支付產(chǎn)品服務(wù)，為銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定良好的支付基礎(chǔ)。
在持續(xù)做好傳統(tǒng)銀行卡刷卡、ATM取現(xiàn)等產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)上，銀聯(lián)云閃付APP推出關(guān)愛(ài)版小程序，簡(jiǎn)化老年人登錄、注冊(cè)、綁卡流程，讓老年人能用、愛(ài)用、享用。在提升老年人支付便利性的同時(shí)，中國(guó)銀聯(lián)及銀聯(lián)商務(wù)還通過(guò)數(shù)字賦能，自主研發(fā)“如意”養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，助力各地民政局打造養(yǎng)老助餐服務(wù)新模式。以上海市長(zhǎng)寧區(qū)“虹橋社區(qū)AI食堂”為例，老年人在餐廳內(nèi)自選菜品后，只需將餐盤放在加載有AI識(shí)別智能技術(shù)的收銀臺(tái)，設(shè)備便可自動(dòng)識(shí)別并顯示菜品價(jià)格，通過(guò)人臉、刷卡、掃碼等方式進(jìn)行支付即可品嘗“機(jī)器人”廚師制作的“科技盛宴”。來(lái)自上海市長(zhǎng)寧區(qū)虹橋街道的居民談阿姨表示：“我一進(jìn)來(lái)就覺(jué)得非常好，20元可以吃到四菜一湯，用老年卡還有優(yōu)惠，20元免3元，回家直接把晚餐都打包帶上，對(duì)我們居家養(yǎng)老幫助很大。”
優(yōu)化支付服務(wù)是做好養(yǎng)老金融大文章的重要一環(huán)，也是一項(xiàng)需多方面綜合施策、共同發(fā)力的系統(tǒng)工程。金融部門將持續(xù)深化支付服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)，著力完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系，為老年人等群體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)，更好服務(wù)大局和社會(huì)民生。
