【特別策劃·解讀篇】優(yōu)化支付服務 讓老年群體能用、會用
優(yōu)化支付服務是踐行金融工作政治性、人民性的重要體現(xiàn)。近年來，我國移動支付快速發(fā)展，銀行卡、現(xiàn)金等傳統(tǒng)支付方式占比下降，在一些消費場景和消費群體產(chǎn)生了新的問題和堵點，一定程度上造成了數(shù)字鴻溝，為偏愛現(xiàn)金支付的老年人帶來了些許不便。3月7日，國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步優(yōu)化支付服務提升支付便利性的意見》（以下簡稱“意見”），以更好滿足不同群體多樣化的支付服務需求。
據(jù)中國人民銀行有關負責人介紹，《意見》起草中主要把握以下思路：一是堅持目標導向、問題導向，實抓實干解決堵點問題，聚焦銀行卡受理、現(xiàn)金支付、移動支付、賬戶服務、宣傳推廣等重點領域、重點環(huán)節(jié)，精準施策、靶向發(fā)力。二是加強各方協(xié)作，建立中央各部門、中央與地方、政府與市場良性互動關系，激發(fā)銀行、支付機構等支付服務主體的積極性和主動性，形成工作合力。三是切實增強各種支付方式的包容性，構建移動支付、銀行卡、現(xiàn)金等各類支付方式兼容共生、協(xié)同發(fā)展的支付服務體系，更好保障消費者的支付選擇權。
聚堵點
提升支付服務適老化水平
支付服務適老化既是老年群體關心的關鍵小事，也是事關民生福祉的社會大事。
近年來，中國人民銀行高度重視支付服務適老化工作。“2020年，中國人民銀行印發(fā)《關于提升老年人支付服務便利化程度的意見》，聚焦老年群體支付服務的堵點、難點，圍繞支付產(chǎn)品適老化升級、銀行網(wǎng)點服務優(yōu)化、支付知識普及等方面作出工作部署，以提升老年群體的支付服務水平。”中國人民銀行副行長張青松在國新辦舉行的國務院政策例行吹風會上介紹，目前，主要移動支付APP均已進行了適老化升級，通過簡化流程、添加溫馨提示、增加語言播報、放大字體圖像、專線人工客服等多種方式，提升老年群體移動支付服務體驗，全國超過96%的銀行網(wǎng)點已推進適老化改造，通過升級自助設備、設立老年客戶“綠色通道”“服務專區(qū)”等措施，便利老年群體辦理支付結算業(yè)務，打造溫馨網(wǎng)點。
“除此之外，現(xiàn)金也是老年群體偏愛的一種支付方式。我們要確保人民幣現(xiàn)金法定貨幣地位，依法堅決查處、整治個別商戶拒收現(xiàn)金行為。人民銀行還會增加小面額貨幣供應，要求各商業(yè)銀行提供‘零錢包’等服務，綜合施策優(yōu)化現(xiàn)金作為一種支付手段的環(huán)境，惠及包括老年群體在內的所有消費者。”張青松說。
“下一步，人民銀行將在總結前期支付適老化工作的基礎上，緊盯移動支付、銀行卡受理、現(xiàn)金支付、銀行網(wǎng)點服務等關鍵領域，會同發(fā)改委等有關部門，進一步提升支付適老化服務質效，著力構建廣覆蓋、多層次的適老化綜合服務體系。”張青松表示，一是提升支付服務的包容性，聚焦公共事業(yè)繳費、景區(qū)、商場、醫(yī)療等重點便民場景，保留現(xiàn)金、銀行卡等傳統(tǒng)支付方式。二是不斷優(yōu)化移動支付服務，確保老年群體能用、會用，不斷彌合數(shù)字鴻溝。三是進一步推動銀行網(wǎng)點適老化服務水平不斷提高，推廣示范網(wǎng)點經(jīng)驗，不斷提升支付服務溫度，打造溫馨支付環(huán)境。四是常態(tài)化開展支付適老化宣傳，通過多渠道、觸達式宣傳，做好支付安全，也包括防范電信詐騙等方面的知識普及，守護好老年群體的“錢袋子”。
消痛點
助力老年人跨越數(shù)字鴻溝
“我就喜歡來你們網(wǎng)點，還有人教我們老年人用微信。”中國銀行四川省分行切實建設優(yōu)老、惠老的金融服務環(huán)境，線下開辟“銀發(fā)”綠色通道，為老年人提供專柜辦理、專區(qū)辦理等服務便利，線上探索智能手環(huán)、電子老年證等軟硬錢包應用推廣，整合健康管理、交通出行、便捷支付等服務功能，滿足老年人多元化、差異化、個性化需求，助力彌合數(shù)字鴻溝。
為全面優(yōu)化便利老年人金融服務，中國人民銀行江西省分行組織省內銀行機構按照《江西省銀行機構營業(yè)網(wǎng)點便利老年人支付服務工作指南》要求，著力提升金融服務適老化改造“走新”更“走心”。廣發(fā)銀行南昌分行弘揚以客戶為中心的服務文化，把青云支行打造成便老特色銀行，創(chuàng)建“專業(yè)、溫暖、高效”的適老金融服務品牌。
在廣發(fā)銀行南昌分行青云支行營業(yè)網(wǎng)點，一位老年客戶急匆匆地走進銀行，經(jīng)詢問得知老人的訴求是將銀行卡綁定到微信上。在工作人員的耐心幫助下，發(fā)現(xiàn)老人注冊的微信賬號沒有進行實名認證。老人說：“年紀大了，這些操作根本搞不明白。子女又不在身邊，只好來銀行請你們幫忙。”工作人員忙安慰老人：“金融方面您有任何搞不清楚的問題都可以過來，我們肯定盡力幫您解決！”邊說邊指導老人進行實名認證，并將一本為老年客戶特別印制的《微信支付使用手冊》送給老人，方便日后在家操作，貼心的服務得到老人的連連稱贊。
這些故事都是金融部門優(yōu)化老年人支付服務、讓“銀發(fā)族”樂享“夕陽紅”和數(shù)字支付便利的縮影。手機綁卡支付看似一件小事，但細微見真情，小事情方顯大作為。通過傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新相融合、普適性金融服務與老年人特殊需求相結合、線下柜面服務與線上渠道服務相聯(lián)通的方式，才能讓老年群體在金融服務信息化發(fā)展中更有獲得感、幸福感、安全感。
匯合力
打造更具包容性支付環(huán)境
上述《意見》強調推動移動支付、銀行卡、現(xiàn)金等支付方式并行發(fā)展、相互補充，這對打造包容性便利性支付環(huán)境、推動支付產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展具有重要意義。
中國銀聯(lián)始終秉承“支付為民”初心，充分發(fā)揮支付產(chǎn)業(yè)核心與樞紐作用，以數(shù)字、科技驅動，持續(xù)提升老年人支付體驗，加強與產(chǎn)業(yè)各方協(xié)同聯(lián)動，聯(lián)合商業(yè)銀行、支付機構等共同優(yōu)化支付產(chǎn)品服務，為銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展奠定良好的支付基礎。
在持續(xù)做好傳統(tǒng)銀行卡刷卡、ATM取現(xiàn)等產(chǎn)品服務的基礎上，銀聯(lián)云閃付APP推出關愛版小程序，簡化老年人登錄、注冊、綁卡流程，讓老年人能用、愛用、享用。在提升老年人支付便利性的同時，中國銀聯(lián)及銀聯(lián)商務還通過數(shù)字賦能，自主研發(fā)“如意”養(yǎng)老服務平臺，助力各地民政局打造養(yǎng)老助餐服務新模式。以上海市長寧區(qū)“虹橋社區(qū)AI食堂”為例，老年人在餐廳內自選菜品后，只需將餐盤放在加載有AI識別智能技術的收銀臺，設備便可自動識別并顯示菜品價格，通過人臉、刷卡、掃碼等方式進行支付即可品嘗“機器人”廚師制作的“科技盛宴”。來自上海市長寧區(qū)虹橋街道的居民談阿姨表示：“我一進來就覺得非常好，20元可以吃到四菜一湯，用老年卡還有優(yōu)惠，20元免3元，回家直接把晚餐都打包帶上，對我們居家養(yǎng)老幫助很大。”
優(yōu)化支付服務是做好養(yǎng)老金融大文章的重要一環(huán)，也是一項需多方面綜合施策、共同發(fā)力的系統(tǒng)工程。金融部門將持續(xù)深化支付服務場景建設，著力完善多層次、多元化的支付服務體系，為老年人等群體提供更加優(yōu)質、高效、便捷的支付服務，更好服務大局和社會民生。
